Over | Fierce Tactics

When Customer Experience
meets
Business Process Management

Een klant doorloopt meerdere stappen binnen jouw organisatie, de zogenaamde customer lifecycle.

Als bedrijf probeer je deze verschillende fases zo makkelijk en aangenaam mogelijk te maken, bij elke oneffenheid geraken er immers klanten of prospecten teleurgesteld en haken ze af.

Vaak wordt zo'n proces geoptimaliseerd via "root cause analysis": je verzamelt klantenfeedback en ontdekt een probleem, een proces dat niet klantgericht werd opgezet. Hierop graaf je verder tot je de origine van het issue gevonden hebt zodat dit euvel zich in de toekomst niet meer stelt. Maar meestal wordt enkel de werkwijze voor dat individuele probleem aangepakt.

Zolang de bedrijfsprocessen echter niet vertrekken vanuit de klantervaringen, zal jouw firma tegen dergelijke incidenten blijven aanlopen. Bovendien zijn inefficiënte processen een pak duurder dan processen die LEAN ontworpen zijn.

Laat dat nu net zijn waar we bij Fierce Tactics graag onze tanden in zetten: klantprocessen zodanig ontwerpen of optimaliseren, dat niet enkel de klantervaring vlekkeloos verloopt, maar het bedrijf bovendien (kost)efficiënt werkt.

Met blije klanten, gemotiveerde werknemers die zich kunnen richten op de taken die écht het verschil maken, een hoge klantretentie en hogere winstmarges tot gevolg.

Feedback

“Inspirerend, motiverend en doordrenkt van kennis is het eerste wat in mij opkomt als ik aan Sandra denk.

Het project dat we haar gaven was complex en gelaagd maar ze slaagde erin om de verschillende neuzen in 1 richting te krijgen, waarbij ze het menselijke en het procedurele met elkaar verzoende. Haar energieke verschijning in meetings maakte dat je zin had om vooruit te gaan en dingen op te lossen.

Door haar raakten de dingen ook opgelost.

Wat mij betreft is Sandra voor ieder team of project een geweldige aanwinst!”

Tommy Deboodt, ICT- en Business Support Manager

24+, dochteronderneming en contact center van KBC

Onze waarden

Even voorstellen

In 2011 startte Sandra Debecker als consultant customer service. De klantendienst vertegenwoordigt niet alleen de stem van de klant binnen de organisatie, maar staat bovendien in contact met alle andere departementen. Tijdens haar opdrachten kwam ze bijgevolg al snel in aanraking met de impact van de verschillende klantprocessen binnen uiteenlopende bedrijven en sectoren.

Gefascineerd door procesoptimalisatie evolueerde zij gaandeweg van lijnmanager naar project- en procesmanager.

Haar grootste onderscheidende factoren zijn haar helicopterview, analytisch denkvermogen, overtuigingskracht, presentatietechnieken, creativiteit en enthousiasme. Ze krijgt energie van complexe situaties te optimaliseren en wil impact hebben in een organisatie.

Wanneer haar opdracht erop zit, laat ze het bedrijf steeds matuurder en de medewerkers gelukkiger achter. Dit is dan ook de missie van Fierce Tactics.

Hieronder zie je een overzicht van de meest voorkomende bedrijfsprocessen waar zij tot nu toe rond gewerkt heeft.

Get in touch indien je vragen hebt.

Sandra Debecker