De Fierce Methode

Operaties is één van de meest complexe departementen van een organisatie. Forecasting, capaciteit, processen, mensen, tools, klantverwachtingen: het speelt allemaal op elkaar in, elke dag opnieuw.

Zelden loopt het mis door één ding. Het is een samenraapsel van kleinere issues die vaak blijven opstapelen.

De waan van de dag die alle ruimte opslokt. Verbeteringen die doorschuiven zodra er een brand geblust moet worden. Te weinig ondersteuning en training voor de mensen die het moeten trekken. Stuk voor stuk overkomelijk, samen een cocktail waarvan uiteindelijk niemand nog weet wat er allemaal in zit.

Het gevolg zie je op directieniveau. Je investeert in mensen en middelen en toch merk je dat de situatie niet verbetert. De targets blijven achter en niemand kan de vinger op de wonde leggen.

Daar kom ik binnen. Zeventien jaar operaties optimaliseren in totaal verschillende sectoren leerde me dat de problemen overal anders lijken, maar de patronen altijd hetzelfde zijn.

Ik bouw vertrouwen op, werk bottom-up met de mensen die het werk elke dag doen, bepaal prio's om de rust te laten wederkeren en krijg de operatie snel terug in de juiste richting. Ik kom snel tot de kern, motiveer de mensen die de boel draaiende houden, vind de echte brandhaard en zorg dat ze geen vuur meer kan vatten.

Dat is De Fierce Methode, mijn manier om grip te krijgen op zo'n complexe situatie. Gegroeid uit mijn aanpak gedurende die 17 jaar te verfijnen en verder te optimaliseren (ja ik doe dat ook met mijn eigen processen).

Vijf fases die de backbone zijn in mijn werk.

De 5 fases dieper toegelicht:

1. Verkenning

Alles begint met kijken en luisteren, nog voor er iets verandert. Ik verzamel data, loop mee op de vloer en praat met de mensen die het werk elke dag doen. Dit is 1 van de meest cruciale momenten in de ganse methode, omdat de meeste verkeerde beslissingen ontstaan uit aannames die nooit getoetst zijn. Wat op papier staat en wat er werkelijk gebeurt tussen negen en vijf, zijn vaak twee verschillende verhalen. In deze fase leg ik dat verschil bloot. Bovendien creëren deze gesprekken vertrouwen. Want mensen vertellen je pas waar het écht knelt als ze voelen dat je aan hun kant staat.

2. Diagnose

Symptomen herkennen kan iedereen. De echte oorzaak vinden, dat is de kunst. En die ligt bijna nooit waar je hem verwacht.

Lange doorlooptijden lijken een capaciteitsprobleem, tot je ziet dat hetzelfde werk drie keer door dezelfde handen gaat. Hoog verloop lijkt een kwestie van verloning, tot je ontdekt dat niemand die nieuwe mensen heeft ingewerkt. Hier graaf ik door tot de brandhaard, want alleen zo kunnen de problemen structureel worden aangepakt.

3. Ontwerp

Nu ik weet wat er écht speelt, teken ik de oplossing. De kernprocessen hertekend voor de schaal van vandaag én die van morgen, want ik bouw processen waar je 5 jaar niet naar om hoeft te kijken omdat ze meegroeien met de organisatie. Dat doe ik onder andere door mijn ontwerp voor te leggen aan alle verschillende stakeholders: is dit haalbaar? Zie ik iets over het hoofd? Kunnen we het toekomstig proces samen doorlopen en kijken of we ergens vastlopen?

Rollen die helder worden, inwerktrajecten die kloppen en KPI's die op tijd signaleren wanneer iets dreigt vast te lopen.

Dit is de fase waarin we van brandjes blussen naar vooruitkijken gaan. Een goed ontwerp lost niet enkel het probleem van vandaag op. Het zorgt dat diezelfde brandhaard geen vuur meer kan vatten.

4. Implementatie

De echte verandering gebeurt op de vloer, samen met de teams die er elke dag mee werken. Gefaseerd, met training, begeleiding en heldere communicatie over wat er verandert en waarom. Geen big bang die iedereen overvalt. Ik werk bottom-up, want verandering die mensen zelf mee vormgeven, blijft plakken. De ploeg bouwt mee en draagt de nieuwe manier van werken daardoor.

Doordat het team van in het begin betrokken werd en de zaken waar zij tegenaan lopen mee verankerd zitten in de oplossing, is de weerstand tegenover deze verandering meestal miniem. Ze hebben immers meegebouwd aan de oplossing en het neemt hun zorgen weg.

5. Monitoring

Dit is de fase die de meeste trajecten overslaan, terwijl het de meest kritieke fase is voor duurzaam geborgen processen. Verbetering borg je met een systeem dat zichzelf bewaakt, automatisch of via ingeplande checks. Afwijkingen worden vanzelf zichtbaar, het team stuurt zelfstandig bij en je hebt geen externe partij meer nodig om op koers te blijven.

Want Fierce Tactics gaat voor duurzame verandering.

De Fierce Methode in de praktijk

Neem die snelgroeiende organisatie waar de operatie niet meer volgt. Zo ziet een traject er dan uit, fase per fase.

In de verkenning start ik bij de feiten. Ik loop mee op de vloer, meet de doorlooptijden, kijk waar klanten afhaken en waar het werk blijft liggen. Wat de dagcijfers suggereren en wat er echt gebeurt, blijken twee verschillende verhalen.

De diagnose legt de echte oorzaak bloot. Het is geen capaciteitsprobleem. De processen zijn ontworpen voor een organisatie die half zo groot was. Elke nieuwe medewerker maakt het werk nog complexer: meer overdrachten, meer uitzonderingen, meer "die klant doen we net iets anders" die enkel in iemands hoofd zit. Ervaren mensen compenseren met workarounds, nieuwe mensen krijgen geen structuur en die workarounds worden het nieuwe normaal, maar ze worden ook door iedereen net iets anders geïnterpreteerd en staan nergens gedocumenteerd. Resultaat: elke klant wordt anders behandeld en wanneer anciens afwezig zijn heerst er chaos en onduidelijkheid over hoe specifieke cases opgelost moeten worden.

De brandhaard zit in processen die niet zijn meegegroeid.

Op zo'n moment is de reflex vaak om het proces snel te automatiseren. Maar een proces moet eerst correct beschreven staan en uniform uitgevoerd worden alvorens het zelfs maar in aanmerking kan komen voor automatisering.

In het ontwerp hertekenen we de kernprocessen voor de huidige én de toekomstige schaal. Rollen worden helder, inwerktrajecten gestandaardiseerd en we bepalen KPI's die signaleren wanneer iets dreigt vast te lopen. Nog vóór het escaleert.

Bij de implementatie rollen we die processen gefaseerd uit, samen met de teams. Training, begeleiding, heldere communicatie. Stap voor stap, zodat het beklijft en de ploeg de nieuwe manier van werken zelf draagt.

En dan start de monitoring, de stap die het vaakst over het hoofd wordt gezien. Binnen zes weken dalen de doorlooptijden en stabiliseert het verloop.

Maar het échte verschil zit in wat daarna gebeurt: het systeem monitort zichzelf. Afwijkingen worden vanzelf zichtbaar, het team stuurt zelfstandig bij.

Deze fase zorgt ervoor dat we een robuust proces hebben geïmplementeerd waar je jaren op verder kunt bouwen.